本文摘要:2014年下半年中国联通坚决以客户为中心,环绕客户感官,通过重点区域样板造就,持续提升网络质量、产品应用于和服务水平,全面前进服务领先。

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2014年下半年中国联通坚决以客户为中心,环绕客户感官,通过重点区域样板造就,持续提升网络质量、产品应用于和服务水平,全面前进服务领先。现将涉及服务质量状况报告如下:  一、纠建举,积极开展重点区域服务攻坚  贯彻落实工信部等上级部门工作拒绝,在全国范围启动行业建设暨纠风专项行动,针对垃圾短信、不当手机应用软件、服务协议、流量收费等问题展开专项整治,贯彻解决问题客户注目的服务热点、重点和难题。2014年度受理量和受理亲率同比分别上升36%和50%,群发受理降幅高达93%,全面完成电信行业纠风行动指标。在重点区域部署积极开展服务攻坚战,以点带面,全面实现服务领先。

一是积极开展客服热线即时允诺,提高在线解决问题客户表达意见能力。全国范围上线7类131项重点问题的即时允诺,对无法在线解决问题的问题,向用户允诺解决问题时限、解决问题措施和恢复时间,逆原先客户问题再行处置,再行恢复以定允诺,再行处置。二是半透明宽带装移建工单。

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将宽带装移建法院、为首单、上门、完工等关键节点面向客户半透明,25省可通过客服热线查找进程并主动启动时短信,19省可通过电子渠道动态查找工单工程进度、处置人员信息及联系方式等。三是实行营业排队机联网,获取自助排队查找服务。

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